Burasutの日記

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知能が低い客の撃退方法

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ブラック上司、モンスターペアレント、傲慢な客…数えればキリがないほど世の中には利己的で周囲に迷惑をかける人が存在します。

SNSではそんなモラル的な意味で知能の低い人を撮影した動画や被害者、批判コメントを度々目にします。
接客業をしていれば避けては通れぬ壁の1つですね。私もかつて接客業をやっていた時にそのような人と遭遇した事もあります。
今回はそんな知能の低い客に出会ってしまった場合、どのような対応やストレスコーピング、考え方などを心理学的に調査したので実体験を踏まえてご紹介します。

目次

知能の低い客にどう接するか

  • 返報性の原理

変な客の接客をする際、相手から敵意を向けられ、嫌悪感を感じてしまう場合があります。
そういう時に気をつけるのが返報性の原理です。利己的な相手は店員に対して基本的に無関心でしょうが、こちら側がその嫌悪感を持ってしまうと相手もそれを感じ取り、お互いに嫌悪な関係になってしまうというものです。

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投げ銭、タメ口、クレーム等の対応をする際は相手に好意を持って接するよう心掛けると最悪のパターンを回避できる可能性がぐっと上がります。
別にハグしたくなるほどまで好意を持つ訳ではなく、建前としてでも相手に好意を見せるような対応をすると相手側も去り際には「ありがとう。」と一言言ってくれるかもしれませんね。

当然、意味の分からない文句を言われてもあえて反論はしないのは対応の基本になりますね!
度が過ぎている人は法的措置や上司に相談する必要がありますが、ある程度の客は接客業なので問題を最小限に抑える必要があり、多少の我慢は仕方が無いのがこの国の世知辛さといった所でしょうか。


実例を再現した物語を作ってきたのでご覧下さい。

体験談

※この物語は実体験を元にしたフィクションであり、実在の団体、人物等と関係ありません。

「271円だね。まいど!」
子供はポケットから出した300円をカウンターに置いた。
「またね!」
お釣りを受け取った子供は買ったお菓子をそのまま持って店から出ていった。

駄菓子屋を継いで7年、この店の客は昔から来る常連客のおばさん達や学校帰りの子供のおかげで毎日賑わっていた。

7月1日からレジ袋が有料化され、5円を取らなければなったが、ここに来るお客さんは基本私に会いに来るだけのもので、買うものと言ったらお茶やパックのお菓子くらいな物だからレジ袋を必要としなかった。
子供なんかは小さなお菓子をポケットか無料のビニールに詰めて持っていくものだからレジ袋くらいサービスしてやれればと思っていた。

そんなある日、昼過ぎに来た30代後半の見た目ながら年齢にそぐわないような髪型のお客さんが入ってきた。
お客さんは外で買ったビールを片手に
「スルメを200gちょうだい!」
と注文した。
特注のツマミは軽量を計って提供するのがうちの売り方で、よく中年のお客さんはお酒と一緒にツマミを買っていくのだ。

305円のラベルを貼って、レジを打つと329円と出た。
「329円です。」
そう伝えるとお客さんは
「商品券で。」
と、500円の商品券を渡した。
商品券は基本的にお釣りが出せないのだが、うちの店では現金をつけると商品券も現金と見なしてお釣りが出せるシステムなので、「現金をつけるとお釣りが出ますがどうしましょう?」
と聞くとお客さんは黙って財布から5円を置いた。
「お客さん、300と29円なんですけど…」
そう言うとお客さんは
「ラベルに305って書いてあるじゃん?」
と答えた。
それは税抜き価格なので、実際の価格とは違うのです。昔からやってる店なので税金制度の変更対応はレジのみで、計量系の商品の場合は変更手続きが大変なのですが、21年3月いっぱいまでは税抜きラベルが可能なのでそれでやっていた訳。
「あぁ、税込でですね。」
そう答えると舌打ちをしつつ財布を明け、20円と一円玉を5枚投げ渡した。
あまりにも乱暴な投げ方をしたので一瞬お客さんの顔を見たら凄い首を傾げて不服そうな顔をしていた。

レジに貰った金額をうち、レシートと余った一円玉を返してやるとお客さんはレジ袋は?と聞いてきたので有料ですよと答えると遂にプッツンした。
最初から言えよ!
いや、私に言われても、店頭やカウンターの台に貼り付けてあるものをわざわざ言わなければならないのかと聞き返そうと思ったが、相手は頭が悪そうだったし、店に残ってた子供たちがこっちを見てきたので、
「申し訳ありませんね、7月から有料なもんで、5円貰います。」
と言い、商品を大きめの袋に包んで渡した。
渡す際、手渡しではなくわざとカウンターのレジ袋有料化のチラシの隣に置いてやった。すると、お客さんは「…ありがとう。」と言い、レジ袋代とお礼を言ってサッと帰ってくれた。


冷静な対応をすることで他のお客さんに迷惑をかけず、また問題を大きくすること無く対処するパターンの物語です。
今回の場合はお客さんの「税金に関する理解」と「レジ袋有料化に対して無知」だったのが原因でしたが、それを指摘するように言い返してしまえばお客さんはあの場で恥をかいてしまうのです。

自分が客の立場だったらどう思うかを考えてあげることで問題解決に繋がるという事を知って頂きたいのです。

最適なストレスケア

暴力的な客や意味不明な客に対しても好意を持って対応する接客業は辛いものです。
当然かなりのストレスが溜まってしまいます。

このような仕事では避けられない代償ですが、ストレスを力に変える方法を熟知していればチョロいものです。

慈悲の瞑想

相手の幸福を祈ったり、自分が他者に慈しみの気持ちを持てるよう考えるのが慈悲の瞑想のざっくりした説明です。

とはいえ宗教的な瞑想ではなく、考え方を改めたり、心を落ち着かせるために役立たせることも出来るのです。
そうすると不思議なことに目の前のストレスを許せるようになります。

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ストレスに直面した場合、その元凶がここに来るまでの過程を予想してみましょう。
例えば先程のストーリーで挙げたお客さんは、ツマミを1人前だけ買っていきました。
昼過ぎというのもあり、日中暇な人というのが予想できます。別に合ってるかどうかは重要じゃありませんが、ここからが大事です。
もし、自分がそんな人だったら
彼女は居るのか?
仕事は上手くいってるのか?
生活に満足しているのか?
そのような疑問を浮かべてみます。

日中、子供を連れずに買い物にくる30後半の男の人です。指輪もしてなかったし、きっとまだ独身で昼間は酒とツマミを楽しみながら1人寂しくテレビでも見てるのかな?

そういう風に考えることだって出来ます。
もしそれが本当だとしたらちょっとくらい同情したくなりませんか?
で、ツマミを買いに行ったはいいものの、子供達の前で会計がもたついててレジ袋が有料だなんて知らなくて…
あぁ、可哀想です。地元の方言で「可哀いい(かわいい)」と言ってやりたくなります。

それで、恥をかくのを恐れてつい強めの言葉をこのイケメン(もしくは美人)駄菓子屋店員であるこの私に浴びせちゃったのなら多少は許したくなっちゃいます。

そして、あのお客さんが幸せになれますように…。
これが慈悲なのです!

よく考えたらヤバいですよね、自分のストレスとなった人に感謝や幸福になれと祈るなんて有り得ません。ヤバい奴です。
でも、過程を踏まえて考えてあげる事で不思議とそう思えるようになり、ストレスが軽減され、むしろ一つの教訓となる事でしょう。

間違ったストレスコーピング

よくSNSコンビニ店員あるある、タバコ買う客、番号で言えw
みたいなコメントや、今の様な横暴な客に対する愚痴を目にします。

客観的に見ると、これ自体がネガティブなコメントだし、これでは寧ろストレスが増加してしまいます。

愚痴というのは相手を軽蔑、批判すればするほどそのネガティブなイメージは相手から自分にそのまま印象づけられます
つまり、愚痴を言えば言うほどマイナスになってしまい、嫌なことを思い出す変なストレスと周囲からの評価を下げるという救いようの無い行為なんですよね。
特に、SNSでこのようなストレスコーピングをしてしまうとコメントした側、コメントを見る側両方の幸福度を下げてしまうため、ストレスが寧ろ溜まってしまう場合があります。

じゃあ愚痴をするなと言うのかと言うとそうではなく、ブラックジョークのような笑いを付けた愚痴を練習してみると良いでしょう。
ブラックジョークは話し手聞き手両方の想像力を豊かにしてくれます。
そうですね、先程のお客さんの愚痴を言うのならば、
「彼は買っていったスルメよりも知能が低いかもしれなかったね。だって目の前のレジ袋有料化が見えてない人より、出荷されるのも知らずに水槽の中で馬鹿みたいに餌を食べてるイカの方がまだ賢いでしょ。」
…まぁこれが面白いかどうかは置いといて、このように相手が笑ってくれそうなブラックなジョークを考える事で自分の想像力を磨くことに繋がります。
聞いた相手はジョークの意味を理解し笑うだけで想像力が上がってしまう。
まさに一石二鳥。ストレスに捨てる所はなく、寧ろ力に変えてくれるのは明白です。

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